Todos tenemos la experiencia de llamar a un servicio de soporte telefónico, algo muy cercano a cualquier diálogo de los Hermanos Marx. El problema es que se ha extendido de tal forma que ahora resulta realmente complicado conseguir hablar con alguien de carne y hueso, y cuando se consigue la decepción es tremenda. En fin, que De un hilo, y malo. Lo dice José Antonio Millán.

«Cuando uno conecta por fin con un ser humano, descubre que su capacidad de acción es realmente escasa: un férreo manual de procedimientos, con frecuencia mal planeado, va dictando paso a paso lo que pueden hacer… que no siempre es lo que necesitamos. Por supuesto, de nada sirve pedir contacto con un superior o, con alguien que realmente sepa del tema: no se conseguirá.

Las empresas están ahorrando mucho con la sustitución de personal de alta cualificación y próximo al cliente por otro de menor formación, localizado en lugares más baratos y apoyado en manuales de procedimientos. Pero el resultado es penoso para el usuario.»